Procedurele Regels

Inleiding

Appeals Centre Europe (Appeals Centre) is een onafhankelijke instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting (BGB), die door de Coimisiún na Meán (de Ierse commissie voor de regulering van zendgemachtigden en online media) is gecertificeerd als zijnde deskundig, onpartijdig en onafhankelijk, onder Artikel 21 van Verordening (EU) 2022/2065, ook wel bekend als de Wetgeving digitale diensten (DSA).

Als u het niet eens bent met een beslissing inzake inhoudsmoderatie die door Facebook, TikTok of YouTube is genomen met betrekking tot inhoud die u of iemand anders heeft geplaatst (gebruikers), en u voldoet aan de andere voorwaarden die op deze pagina zijn uiteengezet, mag u een geschil aanhangig maken bij het Appeals Centre via de gebruikersportal op de website van het Appeals Centre (website).

Nadat u een geschil aanhangig hebt gemaakt, beoordelen de zaakbeoordelaars van het Appeals Centre de beslissing van het platform en nemen zij een beslissing over de vraag of die beslissing strookte met de voorwaarden van het platform. Het platform moet te goeder trouw samenwerken met het Appeals Centre en de beslissing van het Appeals Centre kan ertoe leiden dat de eerdere beslissing van het platform over uw inhoud, wordt ingetrokken.

Op deze pagina worden de procedures beschreven die door het Appeals Centre moeten worden gevolgd bij het behandelen van geschillen.

Is mijn geschil ontvankelijk voor beoordeling?

U wordt gevraagd een korte vragenlijst over ontvankelijkheid in te vullen om te beoordelen of uw geschil in aanmerking komt voor beslechting. Dit maakt deel uit van het proces voor het indienen van uw geschil via de website.

Uw geschil komt in aanmerking voor beoordeling door het Appeals Centre indien wordt voldaan aan de volgende criteria:

U moet in een EU-lidstaat gevestigd zijn.
De beslissing van het platform (Facebook, TikTok of YouTube) die wordt aangevochten, moet voldoen aan al de volgende criteria:
1. Tijdschema – Wanneer nam het platform de beslissing?
  1. Als het platform de beslissing nam in de afgelopen zes maanden, mag u verdergaan met uw geschil.
  2. Als het platform de beslissing langer dan zes maanden geleden nam, kunt u uw geschil niet meer aanhangig maken.
2. Taal van voorkeur – Bent u in staat om te communiceren in een van de zes talen die worden gebruikt in het Appeals Centre – Engels, Frans, Duits, Spaans, Italiaans of Nederlands?
  1. Zo ja, dan kunt u verdergaan met uw geschil in een van deze zes talen, waarbij dient te worden opgemerkt dat dit geen beperking betekent van de mogelijkheid waarover u beschikt om inhoud in andere talen in te dienen. Maar de beslissing over het geschil zal worden verstrekt in de taal die u selecteert.
  2. Zo niet, kunt u momenteel niet verdergaan met uw geschil. Het Appeals Centre zal na verloop van tijd het aantal talen waarin wordt gewerkt, uitbreiden en zodra dit gebeurt, zullen deze procedures worden bijgewerkt.
3. Type inhoud – Welke typen inhoud kunnen aanhangig worden gemaakt bij het Appeals Centre?
  1. Afzonderlijke inhoudselementen zoals video’s, foto’s, tekstberichten, opmerkingen kunnen worden behandeld door het Appeals Centre.
  2. Inhoud waarbij accountbeperkingen en/of groepsbeperkingen zijn betrokken, waarbij een beoordeling van meerdere inhoudselementen nodig zou zijn, kan momenteel niet worden behandeld door het Appeals Centre. Het Appeals Centre zal na verloop van tijd de mogelijkheden om deze aanvullende typen inhoud te behandelen, uitbreiden en zodra dit gebeurt, zullen deze procedures worden bijgewerkt.
4. Gronden van de beslissing – Wat was de reden die het platform opgaf voor hun beslissing?
  1. Elk platform heeft algemene voorwaarden die gelden voor alle gebruikers op hun platform. Als inhoud die op het platform wordt geplaatst, deze algemene voorwaarden schendt, neemt het platform een maatregel ter handhaving van hun algemene voorwaarden. Deze handhavingsactie kan in het algemeen aanhangig worden gemaakt bij het Appeals Centre.
  2. Geplaatste inhoud kan niet alleen de algemene voorwaarden schenden, deze kan ook illegaal zijn. De rechtmatigheid van inhoud die op platforms wordt geplaatst, kan niet aan de orde worden gesteld bij het Appeals Centre.
5. Handhavingsacties – Over welke soort beslissingen van het platform mag ik een geschil aanhangig maken bij het Appeals Centre?
  1. ‘Take down’ – Als een platform inhoud verwijdert, wordt dit een ‘take down’ genoemd. Deze beslissing mag u aanvechten.
  2. ‘Keep up’ – Als een platform inhoud laat staan die u verwijderd wilt hebben, wordt dit een ’keep up’ genoemd. Deze beslissing mag u aanvechten.
  3. Er zijn andere soorten handhavingsmaatregelen zoals demoties, geoblocking en de toepassing van een waarschuwingsscherm. Momenteel worden deze andere vormen van handhavingsacties niet behandeld door het Appeals Centre. Als deze andere vormen van handhaving wel behandeld zullen gaan worden door het Appeals Centre, worden deze procedures bijgewerkt.
6. Schending van beleid – Naar welke voorwaarden heeft het platform verwezen bij het nemen van hun beslissing?
  1. De volgende voorwaarden zijn betwistbaar voor het Appeals Centre (platformterminologie kan variëren): Desinformatie, Zelfmoord en zelfbeschadiging, Pesten en intimidatie, Haatzaaien, Gevaarlijke activiteiten en uitdagingen, Gewelddadige en expliciete inhoud, Geweld en opruiing, Gevaarlijke organisaties en personen, Naaktheid voor volwassenen, Seksuele inhoud, Taal en diensten, Gereguleerde goederen en diensten, Veiligheid van minderjarigen, Uitzonderingen op inhoudsbeleid.
  2. De volgende voorwaarden zijn niet betwistbaar voor het Appeals Centre (platformterminologie kan variëren): Spam, Accountintegriteit, Cyberbeveiliging, Oneerlijk gedrag, Zwendel, Fraude, Externe links, Betaalde inhoud, Menselijke en seksuele uitbuiting, Seksueel expliciet materiaal van kinderen (CSEM), Schendingen van privacy, Intellectueel eigendom, Account- en functiespecifiek beleid, Verzoeken van gebruikers.

De terminologie van het platformbeleid kan afwijken van het algemene beleid hierboven. Platformspecifieke terminologie is opgenomen in de vragenlijst van het Appeals Centre.

De informatie die u verstrekt via de vragenlijst over ontvankelijkheid, wordt door het Appeals Centre gevalideerd bij het relevante onlineplatform om te bepalen of uw zaak in aanmerking komt.

Het is niet vereist dat u probeert uw geschil rechtstreeks op te lossen via het eigen beroepsmechanisme van het onlineplatform (onder Artikel 20 van de DSA) voordat u uw beroep voorlegt aan het Appeals Centre. Het Appeals Centre moedigt u echter aan om een beroep in te dienen bij het relevante onlineplatform voordat u uw beroep bij het Appeals Centre indient, aangezien dit ertoe kan leiden dat het platform zijn beslissing heroverweegt zonder dat er een derde partij bij betrokken hoeft te worden. Als onderdeel van de vragenlijst zullen we, als u gebruik hebt gemaakt van het eigen interne beroepsmechanisme van het platform, om informatie over dat beroep vragen.

Wat zijn de kosten voor het indienen van een beroep?

U wordt gevraagd een vergoeding te betalen wanneer u het beroep indient via de website van het Appeals Centre. Deze vergoeding is € 5. Het Appeals Centre kan ervoor kiezen de vergoeding te schrappen of te verlagen en zal dit op gepaste wijze aankondigen via de website van het Appeals Centre. De vergoeding wordt geïnd nadat de vragenlijst van het Appeals Centre is ingevuld.

De vergoeding wordt aan u terugbetaald als uw geschil succesvol is (wat betekent dat het Appeals Centre besluit om de beslissing van het platform die je hebt aangevochten, ongedaan te maken). In deze gevallen wordt de vergoeding binnen 21 dagen na ontvangst van de beslissing van het Appeals Centre teruggestort op dezelfde bankrekening of creditcard waarmee de vergoeding is betaald.

De vergoeding zal ook aan u worden terugbetaald:

Als het Appeals Centre vaststelt dat het niet in staat is om uw geschil te beoordelen, omdat alle beschikbare beoordelaars een belangenconflict hebben met betrekking tot uw beroep;
Als het Appeals Centre door een technische fout of een andere fout van het Appeals Centre uw geschil niet kan behandelen; of
Als het Appeals Centre vaststelt dat uw geschil niet in ontvankelijk was (met inachtneming van het hieronder beschreven beleid van het Appeals Centre inzake misbruik).

Het Appeals Centre behoudt zich het recht voor om, naar eigen goeddunken, te bepalen of uw vergoeding wordt ingehouden of terugbetaald in alle andere omstandigheden.

Hoewel we normaal gesproken niet verwachten dat u extra kosten moet maken (afgezien van de vergoeding van € 5) wanneer u een beroep indient bij het Appeals Centre, moet u er rekening mee houden dat u zelf en onafhankelijk verantwoordelijk blijft voor het terugvorderen van eventuele extra kosten (buiten de vergoeding van € 5) die u maakt bij het indienen van een geschil bij het Appeals Centre. Afgezien van de vergoeding van € 5 zal het Appeals Centre niet uw kosten vergoeden wanneer het geschil met succes wordt afgehandeld, zoals hierboven gedefinieerd.

Wat is het beleid van het Appeals Centre inzake misbruik?

Het herhaaldelijk of onrechtmatig indienen van een geschil kan ons vermogen belemmeren om doeltreffend verhaal te halen in legitieme gevallen. Als het Appeals Centre oordeelt dat uw geschil repetitief, beledigend of buitensporig is, kan het Appeals Centre naar eigen goeddunken weigeren uw geschil te aanvaarden of dit verwerpen nadat het is ingediend. Het Appeals Centre kan uw geschil niet in behandeling nemen als het al is beslecht door een bevoegde rechtbank of instantie voor onlinegeschillenbeslechting, of als er momenteel een procedure loopt bij een bevoegde rechtbank of instantie voor onlinegeschillenbeslechting. In deze omstandigheden kan het Appeals Centre uw geschil afwijzen als herhalend. Als het Appeals Centre vaststelt dat u het geschil duidelijk te kwader trouw hebt ingediend, kan het Appeals Centre beslissen de € 5,- die u bij indiening hebt betaald, niet terug te betalen. Indien het Appeals Centre dit gepast acht, kan het Appeals Centre stoppen met het accepteren van communicatie van misbruikende gebruikers.

Beledigend gedrag jegens personeel van het Appeals Centre wordt onder geen enkele omstandigheid getolereerd en kan ertoe leiden dat het Appeals Centre verdere geschillen of communicatie weigert en/of dergelijk gedrag doorgeeft aan de politie of een andere bevoegde autoriteit.

Hoe dien ik een geschil in?

Dien uw geschil in op de website via deze link.

Wanneer u uw geschil indient, wordt u gevraagd om het volgende te vermelden:

Uw e-mailadres;

Het referentie-identificatienummer (ID-nummer) van de beslissing inzake inhoudsmoderatie van het platform dat u betwist. (Platforms moeten u een uniek referentie-identificatienummer geven dat u kunt gebruiken als u intern in beroep wilt gaan tegen hun beslissing en bij een instantie voor onlinegeschillenbeslechting.) Als het platform geen referentie-identificatienummer verstrekt, geeft u uw gebruikersnaam voor het platform en de URL (Uniform Resource Locator) op van de content die u betwist;
Uw antwoorden op de vragenlijst van het Appeals Centre;
Een verklaring van maximaal 3500 tekens ter ondersteuning van uw geschil. Het formulier op de website van het Appeals Centre bevat snelle vragen om u te helpen context te verschaffen over de inhoud en redenen van uw geschil; en
Een verklaring (door op een vakje te klikken) dat uw geschil niet herhalend of beledigend is zoals gedefinieerd in deze Procedurele regels, dat u uw geschil niet hebt ingediend bij een andere instantie voor onlinegeschillenbeslechting of bevoegde rechtbank en dat de informatie die u in uw geschil hebt verstrekt, naar uw beste weten waar en nauwkeurig is.

U wordt ook gevraagd een vergoeding van € 5 te betalen.

De informatie die u verstrekt in verband met uw geschil zal worden verwerkt in overeenstemming met onze privacyverklaring die hier beschikbaar is.

In welke talen kan ik een geschil indienen?

U kunt uw geschil, inclusief uw verklaring, indienen in het Engels, Frans, Duits, Spaans, Italiaans of Nederlands.

De inhoud die het onderwerp is van je geschil, kan in elke taal zijn.

Wat is de expertise van het Appeals Centre?

Het Appeals Centre heeft expertise op het gebied van de algemene voorwaarden (inhoudsbeleid) van onlineplatforms, waaronder de platforms die door de Europese Commissie zijn aangewezen als Zeer grote onlineplatforms onder Artikel 33(4) van de Wetgeving digitale diensten, die het maken, delen en samenvoegen van inhoud, ideeën, interesses en andere vormen van expressie via virtuele community’s en netwerken (‘Socialemediaplatforms’) faciliteren.

Wat doet het Appeals Centre wanneer het een geschil ontvangt?

Wanneer het Appeals Centre uw geschil heeft ontvangen, ontvangt u per e-mail een ontvangstbevestiging. In deze e-mail ontvangt u een zaakreferentienummer (CRN) van het Appeals Centre, dat zal verschijnen in alle correspondentie van het Appeals Centre met betrekking tot uw geschil. Dit CRN is niet hetzelfde als het identificatienummer (ID) dat u hebt ontvangen van het platform.

Het Appeals Centre heeft professionele zaakbeoordelaars in dienst. Na ontvangst van uw geschil wijst het Appeals Centre dit toe aan een geschikte zaakbeoordelaar.

Met behulp van het referentie-identificatienummer of de gebruikersnaam en URL van het platform en uw antwoorden op de vragenlijst van het Appeals Centre, vraagt het Appeals Centre informatie op bij het platform over uw geschil. Deze informatie bevat gegevens om te bevestigen of uw beroep ontvankelijk is, de betreffende inhoud en op welke gronden het platform de beslissing heeft genomen. Als aan een van de voorwaarden voor ontvankelijkheid niet wordt voldaan, kan uw beroep worden afgewezen. In dat geval ontvangt u hiervan bericht per e-mail.

Zodra is bepaald dat uw geschil in aanmerking komt voor beoordeling, zal een zaakbeoordelaar van het Appeals Centre uw geschil beoordelen, inclusief de vragenlijst over ontvankelijkheid en de door het platform verstrekte informatie, om vast te stellen of de beslissing van het platform is genomen in overeenstemming met de voorwaarden van het platform.

Als een zaakbeoordelaar geen beslissing kan nemen over uw geschil, kan de beoordelaar escaleren naar een beoordelaar met aanvullende expertise om een beslissing te nemen (bijvoorbeeld zaken die gespecialiseerde kennis vereisen over een bepaalde regionale of culturele kwestie, of zaken die gespecialiseerde kennis vereisen van het platformbeleid). Bij het nemen van een beslissing over een geschil, past het Appeals Centre zijn Normatieve kader toe.

Beslissingen van het Appeals Centre bevatten de uitkomst van uw geschil (of de beslissing van het platform wordt gehandhaafd of verworpen) en een uitleg van de redenering. U ontvangt een bericht (op uw e-mailadres) waarin u wordt gevraagd in te loggen op de website van het Appeals Centre om de beslissing te bekijken.

U kunt de status van uw geschil op elk gewenst moment controleren door naar de website van het Appeals Centre te gaan via dezelfde hyperlink en het CRN van het Appeals Centre of e-mailadres in te voeren om in te loggen.

Welke regels past het Appeals Centre toe bij de beslissing over een geschil?

Het Appeals Centre zal het inhoudsbeleid van het relevante platform toepassen om te bepalen of de handhavingsactie voor de inhoud van het platform correct was. Voor elk relevant platform kunt u het inhoudsbeleid hier vinden:

https://transparency.meta.com/nl-nl/policies/community-standards/

https://www.tiktok.com/community-guidelines/nl/overview

https://www.youtube.com/intl/ALL_nl/howyoutubeworks/policies/community-guidelines/

Als de zaakbeoordelaar niet tot een beslissing kan komen over uw geschil op basis van het inhoudsbeleid van het platform, kan de zaakbeoordelaar de zaak escaleren naar een escalatiebeoordelaar met gespecialiseerde kennis van het platformbeleid. Wanneer het geschil om deze reden wordt geëscaleerd, zal het Appeals Centre zijn Normatieve kader toepassen op uw geschil, waardoor de escalatiebeoordelaar rekening kan houden met de verklaarde waarden, principes en beleidsuitzonderingen van het platform, zoals geïnformeerd door normen inzake fundamentele rechten, waaronder: EU Handvest van de Grondrechten; Europees Verdrag tot bescherming van de rechten van de mens van de Raad van Europa en de Internationale Verdrag van de Verenigde Naties inzake burgerrechten en politieke rechten.

Wat zijn de mogelijke uitkomsten van het indienen van mijn geschil?

Het Appeals Centre kan vaststellen dat uw geschil niet voldoet aan de ontvankelijkheidscriteria die op deze pagina worden vermeld. Het Appeals Centre kan deze beslissing nemen op elk moment nadat u het geschil hebt ingediend. Als uw zaak niet in aanmerking komt, kan het Appeals Centre naar eigen goeddunken besluiten de vergoeding niet terug te betalen, bijvoorbeeld in gevallen van misbruik.

Als uw geschil in aanmerking komt, kunt u een van de volgende mogelijke uitkomsten verwachten:
Als u een ‘Take Down’-geschil hebt ingediend en het platform vraagt om uw inhoud te herstellen:
- Gehandhaafde beslissing: Het Appeals Centre kan bepalen dat de beslissing van het platform correct was, omdat de inhoud ofwel het beleid van het platform schond waarop de oorspronkelijke handhavingsbeslissingen waren gebaseerd, ofwel een ander beleid van dat platform schond, en dus moet worden gehandhaafd. Dit betekent dat uw geschil niet succesvol is en dat het Appeals Centre van mening is dat de oorspronkelijke beslissing van het platform moet worden gehandhaafd en dat de inhoud niet mag worden teruggeplaatst op het platform.
- Verworpen beslissing: Het Appeals Centre kan bepalen dat de beslissing van het platform incorrect was, omdat de inhoud niet het beleid van het platform schond waarop de oorspronkelijke handhavingsbeslissing was gebaseerd en niet een ander beleid van dat platform schond, en dus moet worden verworpen. Dit betekent dat uw geschil succesvol is en dat het Appeals Centre concludeert dat het platform zijn beslissing moet terugdraaien en de inhoud moet worden teruggezet op het platform.
Als u een ‘Leave Up’-geschil hebt ingediend en het platform vraagt om inhoud van een derde partij te verwijderen:
- Gehandhaafde beslissing: Het Appeals Centre kan bepalen dat de beslissing van het platform correct was, omdat de inhoud niet het beleid van het platform schond waarop de oorspronkelijke handhavingsbeslissing was gebaseerd en niet een ander beleid van dat platform schond, en dus moet worden gehandhaafd. Dit betekent dat uw geschil niet succesvol is en dat het Appeals Centre van mening is dat de oorspronkelijke beslissing van het platform moet worden gehandhaafd en dat de inhoud op het platform mag blijven.
- Verworpen beslissing: Het Appeals Centre kan bepalen dat de beslissing van het platform incorrect was, omdat de inhoud het beleid van het platform schond waarop de oorspronkelijke handhavingsbeslissing was gebaseerd of een ander beleid van dat platform schond, en dus moet worden verworpen. Dit betekent dat uw geschil succesvol is en dat het Appeals Centre concludeert dat het platform zijn beslissing moet terugdraaien en de inhoud moet verwijderen van het platform.

De beslissing van het Appeals Centre’ om de beslissing van het platform te verwerpen of te handhaven, kan gebaseerd zijn op hetzelfde beleid dat het platform relevant achtte bij het nemen van de oorspronkelijke beslissing of op een ander beleid van datzelfde platform.

Het Appeals Centre deelt zijn beslissing mee aan u en aan het relevante platform. Als het Appeals Centre bepaalt dat de beslissing van het platform moet worden verworpen, op basis van een betwist beleid of een niet-betwist beleid, wordt de vergoeding die u hebt betaald binnen 21 dagen na de beslissing van het Appeals Centre teruggestort op dezelfde bankrekening of creditcard waarvan het bedrag is betaald.

De beslissingen van het Appeals Centre zijn niet-bindend en het is dus aan het platform om te beslissen of ze al dan niet de beslissing van het Appeals Centre implementeren, opmerkend dat platforms te goeder trouw moeten samenwerken met het Appeals Centre en openbaar verslag moeten doen over het deel van de zaken dat zij niet implementeren.

Hoe lang duurt het voordat het Appeals Centre een beslissing neemt over mijn geschil?

Het Appeals Centre streeft ernaar de beslissing uiterlijk 90 kalenderdagen nadat u het geschil via de website hebt ingediend aan u en het platform bekend te maken, hoewel u in de meeste gevallen veel sneller een beslissing kunt verwachten.

Indien het Appeals Centre onverwachte vertragingen oploopt in verband met uw geschil, informeren wij u via een kennisgeving op de website van het Appeals Centre die wordt verzonden naar het e-mailadres dat u hebt opgegeven bij het indienen van uw beroep. Bij complexe geschillen kan het Appeals Centre de termijn waarbinnen het uitspraak doet (naar eigen goeddunken) verlengen tot in totaal 180 kalenderdagen vanaf de dag dat u het geschil via de website hebt ingediend.

Hoe selecteert het Appeals Centre de zaakbeoordelaars?

Het Appeals Centre heeft fulltime professionele zaakbeoordelaars in dienst.

De zaakbeoordelaars van het Appeals Centre worden onafhankelijk van de uitkomst van geschillenbeslissingen betaald. Ze moeten zich houden aan het beleid van het Appeals Centre inzake belangenconflicten.

Als een zaakbeoordelaar een belangenconflict heeft met betrekking tot uw geschil, moet hij of zij zich terugtrekken en zal een andere zaakbeoordelaar aan uw geschil worden toegewezen. Als uw geschil in aanmerking komt voor beoordeling, maar het Appeals Centre niet een zaakbeoordelaar kan vinden die geen belangenconflict heeft in uw zaak, zal het Appeals Centre uw geschil niet behandelen en wordt de vergoeding van € 5 terugbetaald.

Hoe kan ik feedback geven over het Appeals Centre?

Als u niet tevreden bent over een aspect van uw ervaring met het Appeals Centre, kunt u contact met ons opnemen met het formulier via deze hyperlink.

We beoordelen serviceklachten als ze worden ingediend binnen 21 dagen na melding van de datum van het incident waarover u zich zorgen maakt. Wanneer u contact met ons opneemt, moet u duidelijk maken waarom u ontevreden bent en voorbeelden geven van de tekortkomingen die u denkt te hebben vastgesteld. We leren van uw feedback en proberen de service die we bieden, te verbeteren. Serviceklachten worden regelmatig beoordeeld door onze leidinggevenden.

Welke rechten heb ik tijdens de geschillenprocedure?

U blijft als enige en onafhankelijk verantwoordelijk voor het terugvorderen van eventuele kosten die u maakt voor het indienen van een beroep bij het Appeals Centre. Als het geschil met succes wordt afgehandeld, zal het Appeals Centreuw kosten niet terugbetalen, afgezien van de vergoeding van € 5 die u hebt betaald aan het Appeals Centre.

U kunt uw geschil in elk stadium intrekken als u ontevreden bent over de procedure of om een andere reden, met inachtneming van de bovenstaande bepalingen over misbruik.

Als u een geschil indient bij het Appeals Centre, kunt u te allen tijde ook een gerechtelijke procedure aanspannen over dezelfde platformbeslissing, op dezelfde of op andere gronden. Echter, zoals hierboven beschreven, kan het Appeals Centre uw geschil niet in behandeling nemen als het al is beslecht door een bevoegde rechtbank of instantie voor onlinegeschillenbeslechting, of als er momenteel een procedure loopt bij een bevoegde rechtbank of instantie voor onlinegeschillenbeslechting. In deze omstandigheden kan het Appeals Centre uw geschil afwijzen als herhalend.

AANVULLENDE PROCEDURELE REGELS VOOR PLATFORMS

Wat zijn de verplichtingen van platforms ten opzichte van het Appeals Centre?

Het Appeals Centre is een gecertificeerde instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting onder Artikel 21 van Verordening (EU) 2022/2065 (de DSA). Raadpleeg Artikel 20 en 21 van de DSA (beschikbaar op hyperlink) waarin de verplichtingen van platforms in verband met gecertificeerde instanties voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting zoals het Appeals Centre worden uiteengezet.

De DSA vereist onder andere dat platforms:

Gebruikers informeren over de mogelijkheid van instanties voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting en andere beschikbare verhaalsmogelijkheden (Artikel 20(5));
Ervoor zorgen dat informatie over de mogelijkheid van een procedure voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting voor afnemers van hun dienst makkelijk toegankelijk, duidelijk en gebruiksvriendelijk is op hun online-interface (Artikel 21(1));
Te goeder trouw samenwerken met de instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting die een gebruiker kiest om het geschil op te lossen.

Welke procedure moet een platform volgen wanneer het Appeals Centre contact opneemt over een geschil van een gebruiker?

Na ontvangst van een geschil van een gebruiker en bevestiging van de ontvankelijkheid van het geschil, zal het Appeals Centre de volgende stappen ondernemen:

Het Appeals Centre neemt contact op met het platform en verstrekt het referentie-identificatienummer van het platform met betrekking tot de beslissing van het platform die de gebruiker aanvecht;
Het Appeals Centre zal gegevens opvragen om de ontvankelijkheid van een geschil te valideren op basis van door de gebruiker verstrekte informatie. Een platform kan worden gevraagd om gegevensvelden aan te vullen als de gebruiker de vereiste informatie niet kan verstrekken. Deze gegevens omvatten:
1. Bevestiging van de geldigheid van het referentie-identificatienummer;
2. Bevestiging van de beslissing van het (inclusief de uitkomst van enig toepasselijk intern beroep);
3. Bevestiging van het type inhoud (bijvoorbeeld tekst, afbeelding, video enzovoort);
4. Bevestiging van de taal van de inhoud;
5. Bevestiging van de redenen voor de beslissing (bijvoorbeeld schending van de voorwaarden);
6. Bevestiging van het beleid en de toegepaste beleidsgroepering (indien mogelijk inclusief uitzonderingen); en
7. Indien mogelijk, bevestiging dat het geschil niet in behandeling is bij een andere instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting of bevoegde rechtbank.
Om een beoordeling van de zaak uit te voeren, heeft het Appeals Centre ook het volgende nodig:
1. Een kopie van de inhoud en ondersteunende inhoud (bijvoorbeeld foto waarnaar een opmerking verwijst) die het onderwerp is van de beslissing van het platform en het geschil van de gebruiker;
2. De verklaring van de redenen van het platform met inbegrip van het beleid dat de basis vormt voor de beslissing van het platform waarop het geschil van de gebruiker betrekking heeft;
3. De datum waarop de betwiste inhoud is afgedwongen; en
4. De naam of beschrijving van het bovenliggende object waarop de inhoud is geplaatst (indien van toepassing).

Nadat het Appeals Centre het verzoek heeft ingediend, wordt van de platforms verwacht dat ze deze informatie direct verstrekken. Informatie moet worden verstrekt via de website van het Appeals Centre.

Wat doet het Appeals Centre met de informatie die het platform verstrekt?

Het Appeals Centre zal de verstrekte informatie, samen met de vragenlijst over ontvankelijkheid en de verklaring die door de gebruiker zijn ingediend, in overweging nemen bij het beoordelen van geschillen in overeenstemming met de procedure die hierboven is beschreven in het gedeelte van deze pagina met de titel ‘PROCEDURELE REGELS’.

Wanneer het Appeals Centre het geschil heeft onderzocht, neemt het een beslissing. Het platform moet zelf beslissen of de beslissing van het Appeals Centre al dan niet zal worden geïmplementeerd.

Hoe beschermt het Appeals Centre de informatie die het ontvangt van platforms en gebruikers?

Het Appeals Centre verwerkt informatie die het ontvangt in overeenstemming met de privacyverklaring van het Appeals Centre die hier beschikbaar is.

Welke vergoedingen moeten platforms betalen?

In overeenstemming met Artikel 21(5) kan het Appeals Centre twee soorten platformvergoedingen in rekening brengen voor 1) beoordeling van inhoud en beslissing en 2) ontvankelijkheid en verwerking.

Beoordeling van inhoud en beslissing: Het Appeals Centre brengt platforms een vergoeding in rekening van € 95 voor de beoordeling en uitvaardiging van een niet-bindende beslissing. Dit omvat zaken die zijn beoordeeld door standaardbeoordelaars en zaken die zijn geëscaleerd voor gespecialiseerde beoordeling.
Ontvankelijkheid en verwerking: Het Appeals Centre kan een vergoeding voor de verwerking in rekening brengen bij het platform als er extra werkzaamheden nodig zijn naast de gestandaardiseerde processen van het Appeals Centre voor het verkrijgen van zaakgegevens van het platform en het beoordelen van de ontvankelijkheid van een geschil. De beslissing van het Appeals Centre over het al dan niet in rekening brengen van een verwerkingsvergoeding is afhankelijk van de extra middelen die nodig zijn om deze taak uit te voeren en zal per platform worden berekend.

Daarnaast zal het Appeals Centre gebruikers een vergoeding van € 5 in rekening brengen voor elke beoordeelde zaak. Deze kosten worden apart in rekening gebracht en worden verschoven naar de gebruiker of het platform op basis van de uitkomst van de zaak.

Als een geschil wordt verworpen, wordt € 5 terugbetaald aan de gebruiker.
Als een geschil wordt gehandhaafd, ontvangt het platform € 5.

Het Appeals Centre vergoedt een gebruiker in de volgende situaties:

Als het Appeals Centre vaststelt dat het niet in staat is om het geschil van de gebruiker te beoordelen, omdat alle beschikbare zaakbeoordelaars een belangenconflict hebben met betrekking tot het geschil;
Als het Appeals Centre door een technische fout of een andere fout van het Appeals Centre het geschil niet kan behandelen; of
Als het Appeals Centre vaststelt dat het geschil niet ontvankelijk is (met inachtneming van het hierboven beschreven beleid van het Appeals Centre inzake misbruik).

Het Appeals Centre behoudt zich het recht voor om, naar eigen goeddunken, te bepalen of de vergoeding van de gebruiker wordt ingehouden of terugbetaald in alle andere omstandigheden.

Het Appeals Centre is van plan de platformkosten maandelijks achteraf te factureren met een betalingstermijn van 30 dagen. Het zal de in rekening gebrachte vergoeding elk kwartaal herzien om te zorgen dat de vergoedingen redelijk blijven.

Wat zijn gevolgen als het platform niet communiceert met het Appeals Centre in overeenstemming met deze regels?

Laat het in eerste instantie uw contactpersoon bij het Appeals Centre weten als u problemen hebt met de communicatie met het Appeals Centre. Het Appeals Centre zal proberen om eventuele problemen op te lossen om ervoor te zorgen dat eerlijke en doeltreffende verhaal wordt gehaald in overeenstemming met Artikel 21 van de DSA.

Onder Artikel 21 van de DSA zijn platforms wettelijk verplicht om te goeder trouw samen te werken met het Appeals Centre. Het niet te goeder trouw handelen kan worden beschouwd als een schending van de verplichtingen van de platforms.

Het Appeals Centre is verplicht verslag uit te brengen aan de coördinator voor digitale diensten van certificering, de Coimisiún na Meán, over alle problemen die zich voordoen bij de activiteiten (Artikel 21(4)).

Welke rechten hebben platforms tijdens de geschillenprocedure?

Als u samenwerkt met het Appeals Centre sluit dit geen van uw wettelijke rechten onder de DSA en andere wetgeving uit.

Platforms blijven als enige en onafhankelijk verantwoordelijk voor het terugvorderen van eventuele kosten die platforms maken tijdens de geschillenprocedure.